雨滴大点小点住宅物业管理服务篇-客户服务02

雨滴大点小点住宅物业学堂-住宅物业管理服务篇-客户服务02------

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1.0目的

规范和指引已接管物业集中交付及业主入住手续办理流程，保证业主顺利入住。

2.0适用范围

适用于各物业服务中心物业集中交付时业主入住手续办理操作指导。

3.0责任归属

3.1物业服务中心经理在公司的统一领导下负责统筹安排物业集中交付及业主入住手续办理工作。

3.2财务人员负责核算并收取业主收楼时应缴纳的相关费用，办理相关费用项目的银行托收、转账手续。

3.3客户服务部负责办理业主收楼验房、签约手续，协调房开公司处理遗留工程问题返修工作。

3.4工程维修部负责协助业主收楼验房、抄录水电表等服务工作。

3.5秩序维护部负责收楼现场的秩序维护和车辆指引停放服务工作。

4.0工作流程

4.1 住宅的交付使用

4.1.1 住宅集中交付准备工作

4.1.1.1新项目首次交付，公司成立由项目经理牵头的交付工作小组，与房开公司对接,至少提前两个月制定交付工作方案，方案应包括以下内容和事项：

● 交付时间

● 交付场地

● 交付流程

● 现场布置及活动安排

● 风险防范及统一说辞

● 突发事件应急处理预案

● 交付人员支援计划

● 交付资料准备清单

● 交付物质准备清单

4.1.1.2 在房开公司确定的交付日期前三个月（或最迟在交付前一周），针对包括但不限于交付区域主体、安防设施、公有设施设备等组织交付前风险检查评估，并出具报告。

4.1.1.3 根据交付工作方案提前两周（或最少提前三天）完成交付资料的准备。

4.1.1.4 根据交付工作方案在交付前完成相关物资的准备。

4.1.1.5 根据交付计划涉及的项目对参与交付人员进行交付培训。培训内容包括但不限于交付基本流程、现场各岗位职责、服务礼仪规范、常见问题回答统一口径、客户资料保密要求、突发事件应预案、现场实操演练等。

4.1.1.6 根据交付方案进行交付现场布置，布置内容包括但不限于物业公司简介、项目物业服务模式简介、交付办理流程、装修办理流程、收费指引、房屋验收文件公示等。

4.1.2 业主入住手续办理程序

4.1.2.1 业主办理入住手续时，客服人员应核对业主身份，查验下列材料并留存复印件：

a)房屋交付通知书原件；

b)商品房买卖合同和购房发票；

c)房屋维修资金交费的凭证。

d)业主身份证或护照原件及一寸照片一张；企业法人营业执照复印件（加盖公章）；公司法人代表身份证原件及复印件；居住（使用）人员身份证件及一寸照片一张/人；

e)如业主本人委托他人代理收楼则另需出示业主或（法人代表）公证过的授权书原件并附有业主本人身份证、被委托人身份证或护照。

4.1.2.2 业主根据房开公司入住通知书办理完成房款手续后，经客户服务部确认房款及税费款项结清后（以房开公司在流程单盖章确认为准）,到财务部门缴纳物业服务相关的各种费用。

4.1.2.3 业主身份审核清楚后，请业主填写《业主资料登记卡》并回收。

4.1.2.4 发放收楼文件，并请业主在需签收的资料上签字并在《交付文件物品签收单》上签收。发放资料包括但不限于：

a)《业主临时管理规约》（需业主签字留存）

b)《住宅使用说明书》

c)《住宅质量保证书》

d)《消防责任书》（需业主签字留存）

e）《业主/住户手册》

f)《装修须知》（需业主签字留存）

4.1.2.4 向业主发放领取智能卡、户内锁匙、信箱锁匙，并请业主在《业主钥匙领取登记表》、《IC卡登记表》上签字确认。

4.1.2.5陪同业户验房

a) 验房小组人员(客服人员、秩序维护人员、工程人员)陪同业主验房，请业主验收时先确认水、电表读数；验收合格请业主在《房屋验收记录表》上签字确认；如有质量缺陷，由客服助理将存在的问题记录在《房屋验收记录表》上，同时建议业主留一把鈅匙给客户服务部或预约时间联系房开公司上门进行维修。在业主留钥匙时，客服助理须与业主签署《钥匙托管承诺书》。

b) 对于验房存在遗留工程返修的问题，当天由客服助理进行整理统计，及时签发《工程问题返修单》送达房开公司项目工程部施工单位限期进行维修。

c) 客服主管应积极督促房开公司项目部按时按质完成整改工程，如不能及时完成的，由物业服务中心按公司有关程序外请维修单位处理或上报公司与房开公司协调解决。

4.2 商铺的交付使用参照4.1进行。

4.3新业主办理完各项收楼手续后，所有业主入住档案、记录、资料由专人负责收集、归档保管，并填写《收楼业主资料登记表》，每周对其进行核对、更新。存档资料如下：

4.3.1 房屋交付通知书、商品房买卖合同和购房发票，费用结清凭据。

4.3.2 业主/承办人身份证复印件或业主/法人代表授权书。

4.3.3 业主资料登记卡

4.3.4 房屋专项维修资金交费单复印件。

4.3.5 消防安全责任书。

4.3.6 临时管理规约

4.3.7 收楼确认书

4.3.8 委托银行代划协议书。

4.3.9 钥匙托管书。

4.3.10 交付文件物品签收单

4.4 每一周客服主管与房开公司销售部核对已购未入住名单，联系该业主并了解其办理入住手续具体时间。

5.0附件

《房屋交付通知书》

《交付指引》

《房屋交付流程表》

《业主临时管理规约》

《业主/住户手册》

《消防责任书》

《锁匙托管承诺书》

《装修须知》

《交付文件物品签收单》

6.0相关记录

《业主资料登记表》

《IC卡领取登记表》

《房屋验收记录表》

《业主房屋质量问题汇总表》

《收楼业主资料登记表》

《收楼流程图》